Wyjazd na wypoczynek zwykle jest skrupulatnie planowany i wybierany.Czasami jednak podczas pobytu okazuje się, że niektóre kwestie pozostawiają wiele do życzenia i bardzo odbiegają od tego, co zostało przedstawione wcześniej w ofercie obiektu. Warto wiedzieć, jak można dochodzić swoich praw i otrzymać rekompensatę za zmarnowany urlop czy zepsuty wypoczynek. Jak złożyć reklamację pobytu? Ile jest czasu na reklamację, gdzie należy się zwrócić? 

Organizowaniu wyjazdu zwykle poświęca się dużo czasu i dokładnie dopracowuje się wszystkie szczegóły. Starannie się go planuje, z rozwagą wybiera miejsce pobytu, zapoznaje się z ofertą obiektu, w którym chce się spędzić trochę czasu. Nikt nie chce przecież, aby wyjazd okazał się niewypałem, stratą pieniędzy, a przede wszystkim zmarnowanym czasem i nerwami zamiast upragnionego wypoczynku. Jeżeli stan faktyczny prezentuje się zupełnie odmiennie od tego, czego można było się spodziewać zgodnie z ofertą; jakieś usługi nie zostały wykonane lub zostały zrobione nienależycie lub pojawiły się inne problemy i nieprzewidziane okoliczności, które znacząco pogorszyły standard wypoczynku, możliwe jest złożenie reklamacji takiego nieudanego wyjazdu. 

Kiedy jest podstawa do złożenia reklamacji?

Zacznijmy od tego, kiedy w ogóle można żądać uznania swoich zastrzeżeń. Przykładowo: gość hotelu został poinformowany przed przyjazdem, że w tym czasie w hotelu będzie się odbywała jakaś impreza firmowa i może być głośno do późnych godzin nocnych. Jeśli gość to akceptuje, nie może później mieć roszczeń, jeśli już w trakcie okaże się, że jednak mu to nie pasuje. Nie można także oczekiwać rekompensaty za sytuacje, do powstania których klient obiektu sam się przyczynił. Na przykład, jeżeli gość hotelu opuścił pokój i go nie zamknął. W tym momencie hotel nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli dojdzie do kradzieży.

Podstawą do reklamacji jest niedogodność powstała w wyniku działania lub zaniechania organizatora pobytu lub ośrodka. Jeżeli na przykład na miejscu okazuje się, że standard pokoju zdecydowanie odbiega od spodziewanego i w niczym nie przypomina pokoju prezentowanego na zdjęciu; bezsprzecznie jest to powód do złożenia reklamacji. Można liczyć również na pozytywne rozpatrzenie reklamacji w innych przypadkach. Przyczyną może być niedziałająca klimatyzacja w pokoju, wyposażenie pokoju niezgodne z prezentowanymi w ofercie lub w inny sposób rzeczywiste warunki wypoczynku zupełnie nie pokrywały się z deklaracjami organizatora. Wszelkie skrócenia pobytu czy zmiany godzin przelotów, np. przesunięcie ich o kilka godzin niepodyktowane czynnikami zewnętrznymi, na które nie ma wpływu, również mogą stanowić podstawę zasadnej reklamacji.

Czy doszło do błędu organizatora?

Bardzo istotne znaczenie w tym przypadku ma to, w jakim stopniu organizator wycieczki faktycznie wprowadził w błąd.  Różnica między oczekiwaniami gościa a rzeczywistością może być wynikiem jego niedopatrzeń lub nadinterpretacji. Przykładowo, jeżeli w ofercie jest informacja, że hotel znajduje się blisko morza, a dalej jest podane, że odległość wynosi pół kilometra. Obiekt nie będzie odpowiadał za to, że gość inaczej sobie wyobrażał pojęcie „blisko”, a nie doczytał już dokładnej odległości. Podobnie jest z takimi problemami, jak niesmaczne jedzenie. Jak tutaj uściślić to kryterium? Inna rzecz, jeżeli jedzenie jest nieświeże czy porcje są bardzo małe. W praktyce jednak trudno jest uzyskać pozytywne rozpatrzenie reklamacji z tego tytułu.

Zanim więc złoży się reklamację, warto się dobrze zastanowić, czy rzeczywiście doszło do naruszenia umowy, czy niezadowolenie jest podyktowane wyłącznie subiektywnymi odczuciami. W takiej sytuacji zdecydowanie łatwiej jest dochodzić swoich roszczeń, jeżeli pozostali uczestnicy pobytu również są niezadowoleni z tego samego powodu. Często pojawia się problem tego typu, że uczestnik tygodniowej wycieczki jest niezadowolony z faktu, że w rzeczywistości wypoczywa o dwa dni mniej. Pierwszy i ostatni dzień to wyłącznie czas podróży. Zwykle jest to jednak dokładnie wyszczególnione w umowie z biurem podróży. Przeoczenie tej informacji jest wtedy winą uczestnika wycieczki. Zanim zatem poświęci się swój czas i energię na dochodzenie zadośćuczynienia, dobrze jest się upewnić, czy są do tego zasadne argumenty.

Wyjazd z biurem podróży

Nieco inaczej wygląda reklamacja wyjazdu z biurem podróży niż reklamacja wyjazdu organizowanego prywatnie. Jeżeli urlop spędzało się z biurem podróży, to ono jako organizator wypoczynku będzie przyjmowało reklamacje uczestników wycieczki. Umowa podpisywana jest z biurem, nie z konkretnym obiektem. Biuro jest zobowiązane do wypełnienia wszystkich punktów zawartych w umowie. Przykładowo, wypoczynek miał się obywać w hotelu trzygwiazdkowym. Po przyjeździe na miejsce okazało się, że nie jest możliwe zakwaterowanie w umówionym obiekcie. Organizator ma w takiej sytuacji obowiązek umieszczenia uczestników wycieczki w innym obiekcie, który będzie spełniał co najmniej taki sam standard. Jeżeli jakiś punkt wycieczki nie zostanie zrealizowany, w to miejsce powinien zostać zaproponowany inny, w miarę równoważny – i tak dalej, zgodnie z każdym punktem umowy.

W przypadku wyjazdów organizowanych przez biuro podróży reklamację zwykle składa się po powrocie (termin do 30 dni). Trzeba wyszczególnić dokładnie, jakie były odstępstwa od umowy. Ważną informacją jest to, że biuro podróży nie może odsyłać swoich klientów ze skargami do innych podmiotów, np. przewoźnika czy hotelu. Umowa została podpisana z biurem i to biuro odpowiada za wywiązania się z niej. W przypadku samodzielnego organizowania pobytu, reklamacje i skargi kieruje się bezpośrednio do odpowiedniej osoby w obiekcie.

Jeżeli po przyjeździe okaże się, że: przydzielono inny pokój niż było umówione, basen jest nieczynny, czy od razu na pierwszy rzut oka coś innego się nie zgadza, należy bezzwłocznie powiadomić o tym obsługę. Jeżeli hotel nie ma możliwości zapewnienia gościom wypoczynku w takim standardzie, jaki był przedstawiony w umowie (np. przeniesienia ich do innego, zgodnego z umową pokoju), wówczas można domagać się obniżenia kosztów pobytu. Ważne jest, aby uzyskać na piśmie potwierdzenie złożenia reklamacji, inaczej później trudno będzie dowieść, że taką reklamację składano.

Jak napisać reklamację?

Przede wszystkim pismo powinno być w miarę możliwości wolne od własnych opinii i przemyśleń. Musi zawierać przede wszystkim konkretne fakty. Jeżeli ma się dowody na opisane sytuacje, np. zdjęcia, najlepiej od razu dołączyć je do pisma. Krótka i treściwa reklamacja ma większe szanse na pozytywne rozpatrzenie, niż długi wywód będący upustem frustracji. Niestety takie pisma powstałe pod wpływem emocji często są bardzo chaotyczne. Trudno z nich wyłuskać, co konkretnie jest przedmiotem reklamacji i jakie są względem niego oczekiwania. Z tego względu rzadziej spotykają się ze zrozumieniem, nagromadzenie emocji może skutecznie odwrócić uwagę od sedna problemu. Jeżeli oprócz zwrotu poniesionych kosztów dodatkowych lub części odpłatności za wyjazd domaga się zadośćuczynienia za poniesione straty niematerialne, oczywiście należy przedstawić tego powody. Niemniej warto unikać zbędnego rozwlekania treści reklamacji i operować konkretami.

Odmowa uznania reklamacji

Co dalej w przypadku odmowy? Po pierwsze warto wiedzieć, że odmowa uznania reklamacji musi zostać dokładnie uzasadniona przez organizatora, odrzucenie bez uzasadnienia nie jest wiążące. Koniecznie należy się domagać pisemnej argumentacji, jeżeli nie została ona podana. Jeżeli ktoś jest przekonany o słuszności swoich racji i przedstawił jasną argumentację, a mimo to organizator wypoczynku odrzucił reklamację, warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów (właściwym ze względu na miejsce zamieszkania).

Jeżeli rzecznik również opowie się po stronie składającego reklamację i wyrazi opinię, że należy mu się zadośćuczynienie, warto walczyć o swoje racje. W tym celu dochodzić swoich praw można przed sądem. Trzeba się liczyć jednak z tym, że wygeneruje to dodatkowe koszty. Jeżeli jednak kwota, o jaką chce się starać niezadowolony z wakacji uczestnik wycieczki jest wyższa niż koszty sądowe, zdecydowanie warto iść za ciosem i doprowadzić proces dochodzenia swoich uzasadnionych roszczeń do końca. Jest to znacznie lepsze rozwiązanie, niż trwanie później w poczuciu zmarnowania swojego urlopu oraz pieniędzy. Jeżeli nie jest się pewnym, jakiej kwoty i w jakich przypadkach należy żądać od organizatora wypoczynku, bardzo pomocna może się okazać tabela frankfurcka. Tą tabelę można znaleźć m.in. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Co zrobić, aby wyjazd był udany?

Przede wszystkim wybierając się na wycieczkę, należy dokładnie zapoznać się ze wszystkimi jej warunkami. To konieczne niezależnie od tego czy wyjazd indywidualny czy z biurem podróży. Zawierając umowę z biurem podróży trzeba bardzo dokładnie przeczytać całą jej treść, nie tylko pobieżnie rzucić okiem. Jeżeli ma się wątpliwości co do tego, czy nie zawiera ona klauzul niedozwolonych, warto skonsultować treść umowy ze specjalistą.

Warto wiedzieć także, że zapisy, które nie odpowiadają obowiązującemu prawu, są po prostu nieważne. Przykładem może być informacja o tym, że na złożenie reklamacji jest tylko siedem dni. Innym -zastrzeżenie, że hotel nie ponosi żadnej odpowiedzialności za przedmioty swojego gościa w przypadku kradzieży itp. W przypadku wycieczki indywidualnej, przed zarezerwowaniem pobytu i wpłatą zaliczki warto zapoznać się z regulaminem hotelu. W dobie internetu nie jest także żadnym problemem sprawdzenie opinii innych gości o obiekcie czy rzetelności danego biura podróży. Oczywiście zdarzają się różne pojedyncze przypadki i nie jest to wyznacznik ogólnego standardu usług. Jednak jeżeli w dostępnych źródłach często powtarza się ten sam zarzut, warto mieć to na uwadze.